Sikap dalam Melayani Pelanggan
Siapa yang Anda layani? Mengapa Anda harus melayani mereka? Seringkali kita sulit menjawab pertanyaan ini. Kita ingin dilayani, bukan melayani. Kita jadi sering merasa bahwa melayani pelanggan hanyalah sebuah upaya sia-sia yang melelahkan. Padahal sejak awal abad 20 W. Edwards Deming, pakar manajemen berkebangsaan Amerika dan juga seorang penulis buku berjudul Strategy and Business sudah mengajarkan kita bahwa The customer is the most important part of the production line.
Setiap orang yang bergerak dalam bidang bisnis, mestinya belajar untuk memiliki paradigma yang benar tentang bisnis apa sebenarnya yang sedang kita jalani, mengapa kita menjalankan bisnis ini, siapa yang kita layani, apa peran pelanggan dalam bisnis kita, serta mengapa kita harus fokus pada usaha memberikan kepuasan bagi pelanggan. Kita harus mau rendah hati untuk belajar keterampilan dalam memberikan pelayanan bagi pelanggan.
1. Ubahlah Sikap dan Paradigma Anda dalam Melayani
Sediakan waktu untuk merenungkan mengapa kita harus melayani pelanggan dengan sepenuh hati, apa sebenarnya peranan mereka dalam pertumbuhan bisnis atau karir kita, apa yang akan terjadi bila kita tidak melayani pelanggan dengan benar’
2. Tingkatkan Komunikasi Anda dengan Pelanggan
Analisalah apa hambatan yang sering terjadi antara kita dengan pelanggan, serta mencari cara bagaimana mengatasi hambatan tersebut. Latih diri Anda untuk menggunakan kalimat-kalimat yang tepat dan benar, mengucapkannya dengan wajar dan menarik hati. Termasuk intonasi, jeda, lafal dan pemilihan kata.
3. Kenali Karakter Pelanggan Anda
Amati berbagai tingkah laku pelanggan, catat bagaimana cara mereka berbicara: cara berdiri atau duduk, gerakan tangan, pakaian apa yang mereka kenakan, aksesoris mereka dll. Anda akan lebih mudah mengenali jenis karakter dasar pelanggan dan bagaimana cara berinteraksi yang tepat dengan mereka (flexing) dengan pelanggan
4. Curilah Hati Pelanggan
Pelajari cara menimbulkan kesan pertama yang positif, menyapa, mengucapkan salam atau cara memuji. Bagaimana menampilkan ekspresi wajah yang tepat, gesture, tata busana, tata rias wajah, rambut, dan aksesoris yang Anda kenakan. Para profesional di Amerika sengaja datang ke ahlinya untuk meningkatkan ‘nilai jual’. Bagaimana dengan Anda?
5. Tanyakan Keinginan dan Kebutuhan Pelanggan
Cobalah belajar untuk bertanya kepada pelanggan, bukan sekedar nama dan alamat, tetapi coba juga untuk mengetahui pekerjaan mereka, apa yang menjadi harapan, atau keinginan mereka. Catatlah hal itu diam-diam, tanyakan perkembangannya kepada mereka pada perjumpaan berikutnya. Mereka akan surprise dengan kepedulian dan perhatian Anda pada mereka.
6. Pelajari Etika Menerima dan Menelpon Keluar
Menelpon atau menerima telpon akan membawa keluar citra diri dan perusahaan. Belajarlah dalam menerima telpon, menjawab atau mentransfer, atau menutup pembicaraan telpon. Belajarlah pula tata cara menelpon keluar seperti salam, perkenalan, menanyakan orang yang dituju, menjelaskan secara ringkas tujuan menelpon, bercakap-cakap ditelpon, serta menutup percakapan telpon dengan mengesankan.
7. Peliharalah Hubungan dan Tangani Keluhan Pelanggan
Peliharalah hubungan yang baik dengan pelanggan melalui komunikasi tatap muka, telpon atau SMS, kartu ucapan dll. Jangan melupakan pelanggan, ibarat habis manis sepah dibuang. Belajarlah juga bagaimana menangani komplein dari pelanggan, kita bisa mengembalikan citra positif kepada pelanggan
8. Komit pada Pelayanan Pelanggan
Buatlah komitmen untuk lebih mengutamakan kepentingan Pelanggan. Saya yakin, merekapun akan mengutamakan Anda karena Anda telah lebih dahulu mempedulikan, memperhtikan kebutuhan, memuaskan keinginan, membantu menyelesaikan permasalahan mereka bahkan melampaui harapan mereka. Selamat melayani!